काठमाडौं । नागरिकका गुनासा सुनुवाइलाई छिटो, छरितो, पारदर्शी र प्रभावकारी बनाउन सरकारले ‘हेलो सरकार’लाई स्तरोन्नति गरी नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणालीका रूपमा विस्तार गर्ने तयारी गरेको छ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले त्यसका लागि विस्तृत अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार गरी छलफलका लागि पेस गरेको छ। हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाका अनुसार फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम, इमेललगायत विभिन्न माध्यमबाट प्राप्त हुने गुनासोलाई एउटै पोर्टलमा व्यवस्थापन गर्ने गरी प्रणाली स्तरोन्नति गर्न प्रस्ताव गरिएको छ।

नयाँ प्रणाली लागू भए गुनासोकर्ताले हेलो सरकारमार्फत सोझै सम्बन्धित कार्यालयमा गुनासो दर्ता गर्न सक्नेछन्। सम्बन्धित कार्यालयमा गुनासो दर्ता गर्न नचाहेमा हेलो सरकारको स्वचालित प्रणालीले गुनासो सम्बन्धित निकायमा पठाउनेछ। गुनासोको प्रगति अनुगमनदेखि सेवाग्राहीलाई त्यसबारे जानकारी दिने कामसमेत एउटै प्लेटफर्मबाट हुने गरी तयारी भइरहेको छ। 

११११ मा फोन गरेपछि सम्बन्धित निकायमै पुग्ने

सरकारले विभिन्न सरकारी कल सेन्टरलाई समेत हेलो सरकारसँग अन्तरआबद्ध गर्ने योजना अघि सारेको छ।

यसअनुसार निःशुल्क टेलिफोन नम्बर ११११ मा आएको गुनासोको विषय पहिचान गरी सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा सिधै पठाउने व्यवस्था गरिनेछ।

सम्बन्धित निकायबाट सेवा उपलब्ध हुन नसकेमा गुनासोका लागि गरिएको फोन पुनः हेलो सरकारमा फर्कने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ। यसबाट नागरिकले एउटै समस्या लिएर पटकपटक विभिन्न सरकारी कार्यालय धाउनुपर्ने अवस्था अन्त्य हुने अपेक्षा गरिएको छ।

प्रस्तावित प्रणालीमा सेवाग्राहीले विगतमा गरेका गुनासो, त्यसको अवस्था र समाधानको विवरणसमेत हेर्न सक्नेछन्। एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटकपटक गुनासो दर्ता गरेमा त्यसलाई एउटै गुनासोका रूपमा व्यवस्थापन गर्ने व्यवस्था पनि प्रस्ताव गरिएको छ। 

गुनासो समाधानको समयसीमा तोकिने

सरकारले तयार पारेको ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ले सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्म गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने प्रस्ताव गरेको छ।

दिग्दर्शनमा गुनासोको प्रकृतिअनुसार समाधानको समयसीमा तोक्ने प्रस्ताव गरिएको छ। जसअनुसार अत्यावश्यक गुनासो २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी तीन दिनभित्र, जरुरी सात दिनभित्र र सामान्य गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।

गुनासो समाधान भएपछि पनि तत्काल फछ्र्यौट हुने छैन। सम्बन्धित समस्याको समाधान भएको जानकारी गुनासोकर्तासम्म पुगेपछि समाधानप्रति गुनासोकर्ताको पृष्ठपोषण लिएर मात्रै गुनासो फछ्र्यौट गर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।

सरकारका अनुसार सुधार कार्यान्वयन भएपछि हेलो सरकार केवल गुनासो दर्ता गर्ने केन्द्रमा सीमित रहने छैन। यसले नागरिकका गुनासो व्यवस्थापनका सबै चरणमा काम गर्नुका साथै राष्ट्रिय समस्याको वास्तविक अवस्था पहिचान गर्ने, सरकारलाई नीति निर्माणका लागि पृष्ठपोषण दिने तथा सुशासन र शासकीय सुधारका लागि दिशानिर्देश गर्ने माध्यमका रूपमा काम गर्नेछ। 

एक वर्षमै ३२१ प्रतिशतले बढे गुनासा

हेलो सरकारप्रति नागरिकको चासो पछिल्लो समय तीव्र रूपमा बढेको तथ्याङ्कले देखाएको छ। कार्यालयका अनुसार आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासा प्राप्त भएकामा आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा यो संख्या बढेर ६९ हजार ७२४ पुगेको छ। एक वर्षमै ५३ हजार १५६ वटा गुनासा थपिएका छन्, जुन अघिल्लो वर्षको तुलनामा ३२१ प्रतिशतको वृद्धि हो।

उपसचिव सापकोटाले वर्तमान सरकार गठनपछि गुनासोको संख्या उल्लेख्य रूपमा बढेको बताउँदै यसलाई सरकारप्रतिको नागरिकको विश्वास र अपेक्षासँग जोड्नुभएको छ। सरकारबाट अपेक्षा भएकै कारण नागरिकले आफ्ना समस्या र गुनासा राख्ने क्रम बढेको उहाँको भनाइ छ।

पछिल्ला पाँच आर्थिक वर्षमा हेलो सरकारमा कुल १ लाख २४ हजार ५८१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये २०८२/८३ मा मात्रै ६९ हजार ७२४ गुनासा प्राप्त भएका हुन्। अर्थात् पाँच वर्षमा दर्ता भएका कुल गुनासामध्ये करिब ५६ प्रतिशत गुनासा पछिल्लो आर्थिक वर्षमै आएका छन्।

आव २०७८/७९ देखि २०८१/८२ सम्म चार आर्थिक वर्षमा जम्मा ५४ हजार ८५७ गुनासा प्राप्त भएका थिए। तर गत एक आर्थिक वर्षमै त्योभन्दा करिब १५ हजार बढी गुनासा दर्ता भएका छन्। 

तीन महिनामै ५० हजारभन्दा बढी गुनासा

हेलो सरकारमा पछिल्ला करिब तीन महिनामा मात्रै ५० हजार ७२१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये ३९ हजार १७७ गुनासाको समाधान गरिएको कार्यालयले जनाएको छ।

उपसचिव सापकोटाका अनुसार उक्त अवधिमा १८ हजार ५४२ गुनासा फछ्र्यौट भएका छन् भने ५४७ गुनासा नहेरिएको अवस्थामा छन्। त्यस्तै, एक हजार ६४२ गुनासा हेरिएका, एक हजार ३२७ प्रक्रियामा रहेका तथा छ हजार ५६ गुनासा पूर्ण तोकिएका/नहेरिएका अवस्थामा छन्।

यसैगरी दुई हजार ४४६ गुनासा अपूर्ण, असम्बन्धित वा नतोकिएको अवस्थामा रहेका छन्।

हेलो सरकारको टोल–फ्री सेवामा सो अवधिमा ५० हजार १९६ फोन कल प्राप्त भएकामा ४० हजार १६ वटा कल सम्बोधन गरिएको जनाइएको छ।

चालु आर्थिक वर्षको साउन १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै ९ हजार ६१० गुनासा प्राप्त भएका छन्। तीमध्ये ६ हजार ६०१ गुनासा फछ्र्यौट भएको कार्यालयले जनाएको छ। सामाजिक सञ्जाल, भाइबर, ह्वाट्सएप र इमेललगायत माध्यमबाट प्राप्त गुनासाको संख्या भने उक्त विवरणमा समावेश गरिएको छैन।